Praca w gabinecie kosmetologicznym wiąże się z bezpośrednim kontaktem z klientami, którzy mogą doświadczać i opowiadać o szerokim wachlarzu emocji. Podczas webinaru MASZ SENS – Jak ochronić się przed trudnymi emocjami Klienta w Gabinecie? - ekspertka Paulina Ziomek-Wołczkiewicz przedstawiła kluczowe strategie radzenia sobie z tym wyzwaniem. Jeśli nie miałaś okazji go zobaczyć na żywo zapraszamy Cię do obejrzenia nagrania. Dzisiejszy wpis zawiera główne wnioski z tego spotkania.
1. Zrozumienie trudnych emocji klientów
Trudne emocje to uczucia, które są niekomfortowe i mogą sprawiać problem w ich przeżywaniu lub wyrażaniu. Mogą one wpływać na nasze myślenie, decyzje i zachowanie w negatywny sposób. Aby nie przejmowały kontroli nad działaniem, wymagają świadomego zarządzania nimi.
Aby skutecznie radzić sobie z emocjami klientów, warto najpierw zrozumieć ich źródło. Mogą one wynikać z:
- stresu i napięcia,
- wcześniejszych negatywnych doświadczeń,
- obaw związanych z usługą,
- braku kontroli nad sytuacją.
Reakcje emocjonalne klientów związane z zabiegiem mogą przyjmować różne formy – od frustracji i złości po lęk, niskie poczucie własnej wartości czy smutek. Kluczowe jest, aby nie brać ich osobiście, ale traktować jako wyraz wewnętrznych trudności danej osoby.
Często spotykamy się także z manifestacją emocji klienta związanymi z jego życiem osobistym. Mogą to być kryzysy życiowe (problemy finansowe, rodzinne, zawodowe, zdrowotne), zaburzenia emocjonalne, ADHD (problem z koncentracją, niecierpliwość) czy nawet toksyczne "pochłanianie" naszej energii.
2. Techniki radzenia sobie z emocjami innych
Budowanie granic emocjonalnych
Aby nie przejmować emocji klientów, ważne jest ustalenie jasnych granic emocjonalnych. Można to osiągnąć poprzez:
- zachowanie profesjonalnego dystansu,
- świadomość własnych emocji i reakcji,
- techniki odcinania się od negatywnych emocji innych.
Techniki mentalne
Istnieje kilka metod, które pomagają zachować spokój i równowagę:
- Wizualizacja ochronna – wyobrażenie sobie bariery, która oddziela nas od trudnych emocji klienta (przezroczysta kapsuła czy parasol ochronny),
- Świadome oddychanie – kontrolowanie oddechu pozwala zredukować napięcie,
- Zmiana narracji – zamiast interpretować zachowanie klienta jako atak, warto spojrzeć na nie jako na wyraz jego osobistych trudności.
Profesjonalna reakcja na trudne sytuacje - bądź empatyczna, ale nie współodczuwaj
Reagowanie na trudne sytuacje w sposób profesjonalny wymaga zachowania spokoju oraz stosowania technik aktywnego słuchania, np.:
- parafrazowania („Rozumiem, że ta sytuacja jest dla Pani/Pana trudna”);
- zadawania pytań, bez próby rozwiązywania problemów („Co mogę dziś zrobić, aby pomóc w tej sytuacji?”);
- zachowania neutralnego tonu głosu i postawy ciała.
Jednak w sytuacji, kiedy nie jesteś gotowa lub nie chcesz rozmawiać o trudnych sytuacjach zrezygnuj z tego. Zamiast rozmowy możesz zaproponować klientowi w zamian:
- słuchawki, w których klient usłyszy dźwięki natury, medytacje prowadzone, podcasty lub po prostu zrelaksuje się w ciszy,
- maseczkę relaksującą lub kompresy na oczy,
- aromaterapię - zapachy wprowadzające w rozluźnienie i odpoczynek.
- czasopismo, które zainteresuje klienta.
3. Pozytywna komunikacja z klientem
Komunikacja nastawiona na rozwiązanie - na czym polega?
Zamiast skupiać się na problemie, warto skierować rozmowę ku rozwiązaniom. Jak to zrobić?
- Używać pozytywnych sformułowań (np. „Spróbujmy znaleźć najlepsze rozwiązanie” zamiast „To niemożliwe do zrobienia”),
- Upewniać się, że klient czuje się wysłuchany i zrozumiany ("Widzę, że miała Pani dziś ciężki dzień" a następnie: "Co możemy dzisiaj zrobić, aby poprawić Pani humor?")
- Skupiać się na faktach, a nie na emocjach ("Rozumiem, że jest Pani rozczarowana z efektu tego zabiegu" i dalej: "Czego Pani oczekuje od tego zabiegu?")
4. Techniki zarządzania stresem w trakcie i po pracy
Narzędzia na „tu i teraz” do wykorzystania w ciągu dnia w gabinecie
- Technika 4-7-8 – polegająca na świadomym oddychaniu (wdech przez 4 sekundy, zatrzymanie powietrza na 7 sekund, wydech przez 8 sekund), pomaga obniżyć poziom stresu w sytuacji napięcia. Inne techniki oddechowe to: oddychanie kwadratowe (4-4-4), oddychanie naprzemienne oraz wydłużony oddech (wydech 2 razy dłuższy niż wdech).
- Ziemia-Korzenie – ćwiczenie polegające na wyobrażeniu sobie, że nasze stopy są jak korzenie drzewa, które stabilizują naszą postawę.
Redukcja stresu w trakcie pracy:
- Afirmacje - pozytywne zdania wypowiadanie w czasie dokonanym: "Skupiam się na swojej pracy, emocje klienta nie są moimi emocjami"
- Mini medytacja - krótka technika uważności odsuwająca jakiekolwiek myśli, skupienie się na zapachu kawy, płonącej świecy
- Wizualizacje - przekierowanie uwagi na to co było, np. miłe wspomnienia z wakacji, zatopienie się w pozytywnych obrazach z pamięci. Można także wizualizować urlop, który dopiero ma się wydarzyć - wyobraź sobie jak może być wspaniale
- Sensoryczne kotwice - pobudzanie zmysłów: słuchu, wzroku, powonienia, smaku - skupienie się na emocjach z nimi związanych.
Higiena emocjonalna po pracy
- Rytuały kończące dzień – np. krótka medytacja, zapisanie trudnych emocji w dzienniku, wdzięczność za to co dla nas dobre, ulubiona piosenka na koniec dnia pracy,
- Aktywność fizyczna – spacer, joga, umiarkowany wysiłek fizyczny świetnie pomagają rozładować napięcie - poszukaj najlepszej aktywności dla siebie!
- Rozmowa z bliskimi lub specjalistą – wsparcie emocjonalne jest kluczowe dla zachowania zdrowia psychicznego.
- Czas tylko dla siebie - 15 minut w ciszy, spacer z psem, czytanie książki.
Pamiętaj, że to jak dbamy o siebie poza pracą determinuje nasz układ nerwowy do radzenia sobie z trudnymi klientami i ich emocjami. Czas dla siebie jest potrzebny na co dzień, a nie tylko po ciężkim dniu w pracy.
Pozbądź się stresu związanego z emocjami klientów! Zadbaj o siebie, by móc zadbać o innych.
Radzenie sobie z trudnymi emocjami klientów w gabinecie to umiejętność, którą można rozwijać poprzez techniki mentalne, budowanie granic emocjonalnych oraz pozytywną komunikację. Dzięki temu zachowasz profesjonalizm, ale także ochronisz własne zdrowie psychiczne i zyskasz komfort pracy.
Stosując opisane strategie, łatwiej będzie Ci zarządzać stresem w pracy oraz skutecznie odpowiadać na wyzwania emocjonalne klientów.
Dbaj o siebie i pamiętaj, że nie masz wpływu na to, jakimi emocjami klient będzie Cię obarczał. Masz za to wpływ na to jak sobie z tym poradzisz i zareagujesz. To jak dbasz o siebie poza pracą, ma wpływ na to jak odbierasz trudne sytuacje w pracy.
